Ориентация на внутренних потребителей при усовершенствовании системы управления

Для поиска ответов на выше приведенные вопросы можно воспользоваться идеологией самих стандартов ISO 9000. Главным принципом и главным требованием этих стандартов к деятельности организации является обеспечение ориентации на потребителей: выполнение любой деятельности должно начинаться с определения и анализа ожиданий потребителей, а завершаться - измерением их удовлетворенности; любые процессы должны выполняться таким образом, чтобы обеспечить удовлетворение ожиданий потребителей. Специалисты по СМК учат этим простым правилам руководителей и сотрудников организаций, но часто забывают применять их в собственной работе. Попробуем рассмотреть подходы к усовершенствованию систем управления с точки зрения принципа "Ориентации на потребителя".

Первый вопрос, на который нужно найти ответ: кто является потребителями системы управления и любых проектов по ее усовершенствованию (включая внедрение процессного подхода или построение СМК)? Возможными ответами, на мой взгляд, могут быть такие:

Руководство организации, которое должно согласиться использовать эту систему для управления, для реализации своих решений и идей;

Персонал организации, который должен согласиться с тем, чтобы им руководили и его работу контролировали с помощью этой системы;

Потребители и другие внешние заинтересованы стороны, которые должны согласиться с тем, чтобы их нужды удовлетворяли с помощью этой системы управления.

При этом следует отметить, что если не будут удовлетворены нужды первой категории потребителей (высшего руководства) - проект по усовершенствованию системы управления, в сущности, не начнется (даже если и будут выполняться какие-то формальные работы); если не будут удовлетворены нужды второй категории (персонала) - система может быть разработана, но, скорее всего, не заработает; если не будут удовлетворены нужды третьей категории - система может заработать, но не будет давать нужного эффекта. Т.е., изучение ожиданий и пожеланий высшего руководства и учет их при усовершенствовании системы управления является первой предпосылкой успешного выполнения работ.

Взглянем теперь, насколько на практике при усовершенствовании системы управления на основе стандарта ISO 9001 или других системных стандартов соблюдается принцип ориентации на нужды потребителей - высшего руководства организации (и в первую очередь - лично первого руководителя). Для этого довольно просто проанализировать содержание встреч первого руководителя со специалистами, ответственными за проект по усовершенствованию системы управления (внутренних специалистов или консультантов), вопросы, которые звучат на этих встречах. Если говорить об ориентации на нужды руководства, то это могут быть, например, такие вопросы:

Каковы Ваши пожелания относительно выполнения определенной работы?

Каких целей Вы хотите достичь в определенной области?

Как именно Вам было бы удобно выполнять определенную работу?

Если же принцип ориентации на нужды потребителей-руководства игнорируется, то главными тезисами разговора будут:

Вы должны это сделать;

Стандарт требует выполнения определенной работы;